顧客中心とは？企業が考えるべきポイントを解説 | Bizappチャンネル

Thu, 11 Jul 2024 03:46:33 +0000
来年2019年のマーケティングのキーワードとして「顧客中心主義(customer-centric)」という言葉が挙げられます。 2018年初頭に、イギリスのMarketing WeekとMiQが合同で行ったアンケート調査では、42. 2%の企業がマーケティングにおける最も重要な要素として、「顧客中心主義」を挙げました。 これは、「素早さ」や「製品及びブランド中心主義」などの他の要素の倍以上の回答数を集め、マーケテイング担当者の間で、いかに重要視されているかが窺えます。 これに伴う企業内の変革として、CMO(マーケティング責任者)が、CCO(顧客責任者)と呼ばれるようになるケースが増えています。 2014年にCCOを持つ企業が14%であったのに対し、2018年は90%まで増加しました。 それにも関わらず、同じくMarketing WeekとMiQの調査によれば、2018年の「顧客中心主義」の達成率は5. 顧客中心とは？企業が考えるべきポイントを解説 | BizAppチャンネル. 8%にしか及びませんでした。 そもそも「顧客中心主義」とは? 顧客中心主義とは、顧客の声に耳を傾け、それをサービスや製品の向上に生かすことで、結果的に企業の利益を上げていくことを指します。 それではなぜ今になって、顧客中心主義が重要であると考えられるようになったのでしょう。 デジタルの普及した現代においては、マーケテイング担当者が仕掛けなくても、顧客がSNSや口コミサイトなどを通して、別の顧客や利用者の声を聞くことができるようになりました。 顧客ひとりひとりを大切にすることが、企業やブランドのイメージや売り上げに、より大きな影響を与える時代へと移り変わってきたのです。 日本の「顧客絶対主義」との差は? 日本では、「顧客の言うことは絶対に正しい」というような、「顧客絶対主義」が古くから蔓延っているように思われます。 しかし、顧客の無理な要求までも聞き入れ、企業側の損失に繋がってしまっては、何の意味もありません。 「顧客絶対主義」では、顧客の期待や要求を満たすことができても、それを超えることができないのです。 「顧客中心主義」の場合は、顧客の期待や要求を満たした上で、そこに付加価値を加えることが求められます。 したがって、要求を丸のみするのではなく、期待に応えられるような提案をすることで、企業と顧客両方の利益を生み出すことが正しいとされます。 「顧客中心主義」を目指すために 顧客中心主義は、ただなんとなくするのでは、企業の利益に結び付けることができません。 達成したと言い切るためには、目標設定が必要となってきます。 たとえば、顧客の意見に耳を傾けることにより、利用者側の立場に立った製品の開発に結び付け、その結果売り上げを○○%上昇させるというような、明確な目標がない限り、「顧客中心主義」を続ける意味はあまりありません。 まずは、製品やサービスの向上の第一歩として、2019年は顧客との距離を縮めるところから始めてみてはいかがでしょうか。

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・バックオフィスに新しいシステムを取り入れた場合、それによって顧客とのやりとりはどう改善されるか? ・この新しいプロセスは、顧客が不要と感じていた摩擦をどのように取り除くか?

顧客中心主義とは？実践するための6つのヒント

CXの向上に対する責任者を明確にする どれほど素晴らしいCX改善計画であったとしても、それを牽引するリーダーがいなければ役に立たない。したがって顧客中心型の企業では、CXを担う責任者を置いている。 ただし、それを誰が担うべきかは組織によって異なる。調査の結果、CXのリーダーまたはサブリーダーは、マーケティング、営業、カスタマーサービスなど組織内の様々な部門に散らばっていることがわかった。 どの部門かは問題ではない。まずはCXへの責任を明らかにすることが、顧客中心を実現するために必要となるだろう。 10.

顧客中心主義を推進しビジネスを成長させている企業には共通する10の習慣がある――ガートナーが発表：Enterprisezine（エンタープライズジン）

顧客の声(VoC)に耳を傾け続ける 企業が管理する顧客情報は、性別や年齢といった属性データだけではない。どこで何を買っているのか、どんな友人がいるのかといった情報から、どんなことに興味があり、何を大切にしているのかといった価値観に至るまでが含まれている。顧客中心主義の企業は、様々な情報に耳を傾けることで顧客を把握し、それを元にCXを推進している。 2. 顧客中心主義とは？実践するための6つのヒント. 顧客からのフィードバックに確実に対応する 顧客中心主義の企業は、顧客に対して「あなたの意見を大切にしています」という意思表示をしている。顧客の声に耳を傾けるだけでなく、返答することも必要であり、同レポートでは「そうしなければ、顧客はいずれ話しかけることを止めてしまう」と指摘する。 レポート内で示された事例によれば、フランスに拠点を置く最上級ホテル・チェーンであるSofitel(ソフィテル)では、宿泊客に対してメールでアンケートの依頼をする際、リンクの他にマネージャーのメールアドレスが添付された文章を送っているという。そして、そのアドレス宛にフィードバックを送った顧客に対しては、実際にマネージャーからの返信が送られてくる。 マネージャーがこうした対応をすることは難しい企業もあるだろうが、個人のアドレスを公開し、そこへのフィードバックに確実に応えていくことは、信頼を構築する一つの手段だ。自分の意見が大切にされていると感じることができれば、喜んで意見を送り続ける顧客もいるのではないだろうか。 3. 顧客のニーズを見越し、先回りして行動する 顧客中心主義の企業では、収集した情報を駆使して、状況に応じた効果的なCXを作り出すことができる。顧客の先手を打つ形で、想像を上回るような体験の提供も可能だ。これもレポート内で示されていた事例を見てみよう。 イギリスの鉄道事業会社であるVirgin Train(ヴァージン・トレインズ)では、Eチケットの予約販売にアプリを導入。プラットフォームや座席の場所を通知するだけでなく、列車の遅延などもタイムリーに知らせるという。座席変更や電話呼び出しなどもアプリ上で提案され、利用客はスムーズに乗車することができる。 この結果、Eチケットの売上は増加し、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(Net Promoter Score)が大幅に高まった。 4. 顧客のプライバシーを尊重する 顧客情報は「活用」するものであって、決して「乱用」してはならない。顧客中心主義の企業はそれを理解し、顧客の求める下記3つを徹底しているという。 ①いつ、どこで情報を収集しているのか透明性があること ②関連づいた事柄にのみ、情報が使われること ③責任ある管理の元、しっかりと情報が守られること さらに、レポートでは「2020年までに、企業の行うデータ分析施策のうち40%以上はCXに関する側面を持つだろう」とも述べられている。CXを向上させるためには、今後より一層プライバシーへの配慮が必要となっていくだろう。 5.

顧客中心とは？企業が考えるべきポイントを解説 | Bizappチャンネル

顧客中心型の企業は、顧客を中心に据え、顧客に固有の課題と期待、およびニーズの背景を理解しながら、その期待に応える製品やサービスを一貫して提供している。顧客中心主義の推進は、デジタル・トランスフォーメーションの実現に当たって、カスタマー・エクスペリエンス(CX)リーダーやCIOが検討すべき領域の1つになる。 顧客中心主義を推進し、顧客への対応を通じて、ビジネスを成長させている多くの企業には、共通する習慣があることを、ガートナーは明らかにした。デジタル・ビジネス時代に顧客中心主義を進めるために必要な10の習慣には、以下が挙げられる。 顧客中心主義を進めるために必要な10の習慣 1. 継続的に顧客の声(VoC)に耳を傾ける :顧客中心型の企業は、顧客からさまざまな形で提供される個人情報を生かし、効果的なCXを推進している。 2. 顧客からのフィードバックに確実に対応する :リスニングやVoC手法によって顧客から得たフィードバックを顧客とのコミュニケーションにつなげられない企業が多い中、顧客中心型の企業は、フィードバックに確実に対応している。 3. 顧客中心主義を推進しビジネスを成長させている企業には共通する10の習慣がある――ガートナーが発表：EnterpriseZine（エンタープライズジン）. 顧客のニーズを見越し、先回りして行動する :顧客中心型の企業では、より正確で適切な情報を顧客から収集できるようになっているため、CX担当者は顧客データを使用して状況に応じた効果的なCXを、先手を打って提供できる。 4. 顧客との共感を自社のプロセスやポリシーに組み込む :顧客中心型の企業は、顧客との共感を最初からプロセスやポリシーに組み込んでいる。 5. 顧客のプライバシーを尊重する :顧客中心型の企業は、顧客データをニーズの予測のために活用すると同時に、顧客のプライバシーを尊重している。 6. 顧客の日常生活を通じて価値を提供する :顧客中心型の企業は、顧客の日常に寄り添い、顧客にとっての価値を提供する。 7. エンゲージメントを維持するよう従業員のモチベーションを高める :従業員エンゲージメントが高まれば、企業全体の生産性や従業員定着率の向上、および欠勤の減少などにつながる。顧客中心型の企業は、優れた従業員エンゲージメントを実現し、それをさらに優れた顧客満足へとつなげている。 8. ビジョンを構築し、実行する :顧客中心型の企業は、説得力のあるビジョンを確立し、改善のための体系的なアプローチを展開することで、CXを向上させている。 9.

先ほど紹介した顧客中心主義のポイントのうち、顧客中心主義に必要な基盤を作るためにはどうしたらいいのでしょうか?